Los 5 porqués: cómo encontrar la causa raíz de un problema

¿Qué son los 5 porqués?

Los 5 porqués son una técnica para encontrar la causa raíz de un problema preguntando «¿por qué?» de forma sucesiva: cada respuesta se convierte en el punto de partida de la siguiente pregunta, hasta llegar al origen.

Se asocia a Sakichi Toyoda y se hizo conocida como parte del sistema de producción de Toyota, donde se usaba para evitar que los mismos fallos se repitieran. Hoy se aplica en calidad, gestión, producto e innovación.

El número cinco es una referencia, no una regla: a veces llegas a la raíz con tres preguntas y a veces necesitas siete.

¿Cuándo usar los 5 porqués?

• Cuando un problema se repite aunque ya «lo solucionaste».
• Cuando el equipo discute soluciones sin estar de acuerdo en qué está fallando.
• Al pasar de la etapa de empatía a la de definición, para convertir un dolor en un reto bien planteado.

Para problemas con muchas causas entrelazadas, conviene complementarla con otras herramientas, como el diagrama de Ishikawa o un mapa de actores.

Cómo aplicar los 5 porqués paso a paso

1. Describe el problema de forma concreta

   Describe lo que pasa, no una interpretación: «muchos estudiantes abandonan antes de terminar el primer semestre» es mejor que «los estudiantes no están comprometidos».

2. Pregunta por qué ocurre

   Responde con hechos o con lo que aprendiste de los usuarios, no con suposiciones.

3. Repite con cada respuesta

   Toma la respuesta y vuelve a preguntar por qué. Si una pregunta tiene varias respuestas válidas, abre una rama para cada una.

4. Detente en una causa sobre la que puedas actuar

   Llegaste a la raíz cuando la siguiente respuesta ya no aporta, o cuando encontraste algo que, si lo cambias, evitaría el problema.

5. Convierte la causa en un reto

   Formúlala como una pregunta «¿Cómo podríamos…?» para pasar a la ideación.

Ejemplo completo: la deserción en cursos virtuales

Partimos del problema que una universidad observa en sus programas virtuales y de lo que el equipo aprendió en entrevistas con estudiantes:

1. ProblemaMuchos estudiantes de programas virtuales abandonan antes de terminar el primer semestre.
2. ¿Por qué abandonan?Porque se atrasan con las entregas y sienten que ya no pueden ponerse al día.
3. ¿Por qué se atrasan?Porque la mayoría trabaja y hay semanas en que su carga laboral se dispara.
4. ¿Por qué no logran recuperarse después?Porque no piden ayuda a tiempo: no saben a quién acudir y les da vergüenza admitir que van mal.
5. ¿Por qué no saben a quién acudir?Porque las tutorías existen, pero se ofrecen de día, hay que solicitarlas y nadie los contacta cuando dejan de entrar.
6. Causa raízLa universidad espera a que el estudiante pida ayuda, justo cuando es menos probable que lo haga.

Con esa causa raíz, el reto cambia por completo: ¿Cómo podríamos ofrecer ayuda a los estudiantes que se atrasan antes de que tengan que pedirla? Es un reto mucho más fértil que «reducir la deserción».

Fíjate: aquí bastaron cuatro preguntas. Lo importante no es llegar a cinco, sino encontrar una causa sobre la que se pueda actuar.

Errores comunes

• Terminar culpando a personas. «Porque el profesor no hace seguimiento» no es una causa raíz: pregunta por qué el sistema permite que eso pase.
• Responder con suposiciones. Cada respuesta debería poder respaldarse con evidencia.
• Quedarse en un síntoma. Si la solución que se desprende es «recordarles más», probablemente no llegaste a la raíz.
• Seguir una sola rama. Muchos problemas tienen más de una causa: explora las principales.
• Llegar demasiado lejos. «Porque la economía está difícil» puede ser cierto, pero no es algo sobre lo que puedas actuar.

Después de encontrar la causa raíz

La causa raíz es el puente entre entender y crear. A partir de ella puedes:

• Formular el reto como una pregunta «¿Cómo podríamos…?».
• Generar ideas con técnicas como SCAMPER.
• Revisar en qué momento del viaje del usuario aparece la causa, para saber dónde intervenir.